加盟店违约侵权 总店须承担责任

原标题：加盟店违约侵权 总店须承担责任

羊城晚报讯？记者唐珩、通讯员粤消宣报道：自负盈亏的经销商违规，总店不用承担责任？日前，一位辽宁消费者在定制家具时被店家这样告知。不过，广东省消委会介入维权后认定，总部与旗下的加盟店构成同一企业，加盟店违约侵权，总店也须承担责任。

辽宁消费者张女士于2015年7月份在佛山维意定制家具（下称“维意”）的官方微信上预约该公司的家具定制服务，随后维意官方客服将张女士的设计需求分配至沈阳分公司。9月8日，张女士在沈阳万达奥体中心维意沈阳分公司交纳全部费用共49380元。11月4日，维意沈阳分公司上门进行复尺。随后，张女士与维意沈阳分公司签订合同约定：维意在复尺后45个工作日内安装家具。11月27日，维意通知张女士负责其订单的设计师已离职，让张女士与复尺专员联系跟进。2015年12月初张女士与复尺专员联系，得知12月底或1月初能到货安装。但到12月底张女士却联系不上复尺专员，只能致电维意沈阳分公司，却被告知因元旦假期，订单将于2016年1月25日左右才能安装。1月15日，张女士再次联系维意沈阳分司了解订单进度，仍未获得明确答复。

张女士认为其一再容忍维意拖延处理，却并未获得合理对待，坚持要求见维意定制沈阳分公司负责人，被拒绝。最后张女士通过维意总公司客服处得知，其全部订单被分成8份报到总公司审核，但订单款只付了一份2226元，其余47154元款项均未打到总公司，故总公司一直未安排工厂接单。张女士多次和总公司沟通，但维意只是一味推诿和让消费者等待，无奈之下张女士向广东省消委会投诉。

广东省消委会接到投诉后，立即与维意总部客服联系。维意称，已获知沈阳当地情况，已安排专人跟进，目前总部仍在与经销商进行沟通及协商，为了稳定消费者情绪，第一批货已于2016年1月25日发送。省消委会随即致电张女士核实情况，确定货物已到沈阳，但因沈阳当地经销商拖欠仓库大量款项，货无法提出。针对这一情况，维意总部客服称会将情况向上级反映。

春节后，省消委会再度与维意总部联系，了解到张女士先垫付运费，并由经销商打欠条后，大部分货物已安装完毕。但有小部分配件由于运输途中的损坏，还需由总部补货，双方仍在协商该笔费用由谁承担。维意总部负责处理本次事件的何小姐则表示，经销商与总部是加盟关系，各地经销商均是自负盈亏，本次事件是因当地经销商收了消费者的款项，却只将少部分货款打到总部引起的，从而导致消费者到期未能收到所定制的家具。目前所发的货物均由总部垫资发货。

省消委会认为，尽管维意各地经销商均属加盟性质（特许经营者），但其总部主要为向加盟店提供全套的“加盟包装”，包括允许加盟店使用总部的商标、商号、服务标记、专利及经营手法等，甚至于广告、加盟店便用笺及收据的抬头也印就总部的商号、商标。这就非常容易使消费者误以为“加盟店与总部就是同一企业”。因此，虽然加盟店与总部在法律上是二个相互独立的企业经营者，并且与第三人进行交易的主体是加盟店而非总部，总部不是合同的当事人，但对于第三人即本案中消费者而言，完全有理由相信经销商只是总部在各地的分公司，总部与经销商是同一经营主体。这也完全符合《合同法》中关于表见代理的规定，可以视总部为合同的当事人，经销商违约总部应当承担连带责任。

从侵权责任角度分析，虽然特许经营的总部与加盟店是法律地位各自独立的民事主体，但对消费者而言，整个特许体系往往被当作单一的企业经营者，总部与旗下的加盟店构成同一企业。根据国外处理消费者在特许加盟店中购买商品或接受服务，因商品或服务存在缺陷，消费者受有损害的类似案件时，法院衡量标准是总部对加盟店的管控程度，认为总部行使管控权限，就可判定加盟店是总部的受雇人。因此，就加盟店的侵权行为，总部须承担替代责任。

实践中，不少特许经营合同中总部会附带免责条款，如“总部对于加盟店中与第三人发生的任何纠纷，加盟店自负其责，概与总部无关”。对于这种免责条款的效力，只在总部与加盟店之间有效，不能对抗协议外第三人，总部不得根据合同中的免责条款主张免除对第三人的损害责任。

省消委会建议消费者，在定制家具时应当认真签订书面合同，合同内容要明确，对产品质量、环保要求、交货期限等重要条款要详细填写。值得注意的是关于违约责任的约定，经销商往往只对商品价格、型号、数量和交货日期进行约定，违约责任却鲜有提及，一旦出现纠纷消费者处境被动。因此，商家提供的合同样本基础上，消费者不妨补充约定违约责任，以保障自身权益。同时，省消委会倡议各行业连锁企业要着眼自身的长远健康发展，企业总部要切实承担起消费者权益保护的责任，加强内部管理和制度约束，减少盲目规模扩张，彻底杜绝？“重加盟、轻管理”的现象，为广大消费者提供更优质的商品及服务。编辑：竹叶清