淘宝：光棍节促销服务下降 向消费者致歉

　　【TechWeb消息】11月23日消息，淘宝网发布公告，就11月11日促销导致的部分商家服务品质下降问题向消费者道歉。

　　据悉，11.11当天，仅仅独立10天的淘宝商城上演了一场商业奇迹。2家店铺交易额超2千万，11家店铺超千万，20家店铺过500万，总共181家店铺过百万。全天交易9.36亿，平均每秒交易额超过万元。

　　但这使得数百万笔交易仍让商家、网银体系及物流行业承受了巨大压力。活动过后，淘宝客服部门陆续接到用户的投诉。

　　淘宝发布公告称，对于一些发货积压严重的商家，淘宝商城已经派出工作人员，尽全力去协助其早日将商品发出。淘宝商城也在积极与各物流快递公司沟通，优先保证11.11当天的货物能够快速抵达消费者手里。

　　此外，对于购买的商品收货时间过长，不愿意再等待的消费者可以立即申请7天无理由退换货流程。

　　以下为淘宝公告全文：

　　各位淘友：

　　最近我们接到一些会员反馈，淘宝商城11.11大促后，部分买家收货速度减慢，个别商家存在服务品质下降等问题。相对于当天9.36亿的交易额，我们更加看重活动是否给您带来了有品质的服务，您的购物过程是否愉快。所以，如果有给您带来不便，我们表示深深的歉意，并希望得到您的理解。

　　实际上，活动开始前我们已提早与商家逐一核对了商品备货、运营能力人手配备等情况。活动过程淘宝所有员工彻夜不眠，全力保障系统稳定。而许多商家的董事长、总裁纷纷到一线督战，力争让每一位消费者满意而归。即便如此，在11.11当天爆发出来的数百万笔交易仍让商家、网银体系及物流行业承受了巨大压力。活动后几天，淘宝商城一些商家已经暂停店铺营业，腾出人手来保障11.11当天成交的商品能够迅速发出。

　　淘宝商城11.11大促在创造商业神话的同时，的确也是对整个电子商务产业链的一次重大考验。活动过后，我们客服部门陆续接到用户的投诉，虽然从整体投诉量来看，只是极少一部分。但是即便有1%的用户不满意，即使问题出在商家或者物流环节，我们就应该尽100%的努力去弥补和改善。

　　1、对于一些发货积压严重的商家，淘宝商城已经派出工作人员，尽全力去协助其早日将商品发出。

　　2、淘宝商城也在积极与各物流快递公司沟通，优先保证11.11当天的货物能够快速抵达消费者手里。

　　3、对于购买的商品收货时间过长，不愿意再等待的消费者可以立即申请7天无理由退换货流程。

　　4、如果消费者发现商家存在恶意将价格提高，高于市场价再打折的行为，可以直接向我们投诉，我们将查实后严厉处罚。

　　5、商家在服务过程中存在服务态度不好，商品质量有问题甚至以次充好的行为，消费者仍可以直接投诉，我们将按照规则严厉处罚。

　　淘宝商城

　　2010年11月22日

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