大雪迫使航班滞留　东航北京顶风抗雪做服务

          

　　图1：东航北京分公司总经理舒明江（前右二）、豆海东副总经理（前右一）现场指挥除雪　摄影：王文路

        

　　民航资源网2010年1月6日消息：2010年元月3日，北京大雪，北京首都国际机场（简称“首都机场”）航班大面积延误。首都机场二号航站楼里公共广播播放着航班延误信息:“截至17时，降雪共造成北京首都机场531个出港航班延误，445个航班被迫取消。”“截至19时，降雪共造成北京首都机场520个出港航班延误，655个航班取消。”一遍遍的广播揪动着旅客们的心，同样也揪着中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司员工的心，他们共同的希望是，大雪快点停止，航班快点正常，旅客快点成行。元月4日，因天气原因在首都机场滞留的旅客很多，每个航空公司的问询台前都积满了神情紧张的旅客。

关爱旅客，为旅客提供食宿服务

　　东航北京分公司以人性化的服务为主，处处从旅客角度思考，3日提供了1200份延误餐食，为200余名旅客提供住宿服务；4日提供了1800份延误餐食，使每位乘坐东航航班的旅客都尽可能的享受高品质的服务。由于东航的一线员工能及时为旅客提供服务，乘坐东航航班的旅客秩序井然，对东航北京的服务非常满意。对由于大雪导致的航班延误，旅客们都能表示理解，着急回家的旅客有耐心地等待航班，部分不着急出行的旅客改签到次日的航班。

加班工作，为旅客服务不辞辛劳

　　当航班大面积延误时，旅客的要求是及时向他们反馈航班信息，因为旅客在此时，最希望能随时了解执行延误航班的飞机飞到那里了，是否有希望尽快到达，大概什么时候能登机。旅客最怕听到“不知道”、“不清楚”、“没时间”等模糊的信息。而东航北京分公司在这方面做的比较好，不断进行航班延误广播，并且明确告诉旅客现在飞机的状况。由于这两天情况特殊，为了做到信息通畅，东航北京分公司的领导干部靠前指挥，及时处理突发事件。员工加班加点工作，努力保证每一位滞留旅客都能得到东航员工的帮助。很多东航员工都跑来加班，两天来有些员工已经工作超过36小时了，他们都坚守在自己的岗位，为旅客提供热情周到的服务。

　　图2：东航机务除雪。摄影：王铭博

　　东航北京离港柜台，全部柜台开放，由于滞留旅客较多，这样可以缩短旅客排队时间，而且抽调出几个人在外面引导，使得离港大厅内秩序井然。在东航VIP休息室，员工及时为要客、头等舱旅客、金银卡旅客提供航班信息通知服务，引领他们登机，很多员工送了一趟又一趟，嗓子喊哑了，脚跑肿了，依然在为旅客提供无微不至的服务。在东航航班登机口，一直有东航员工监守岗位，平时每2个多小时就可以送走飞机、换班休息的员工，在这两天遇到航班大面积延误，经常要在登机口站10多个小时，向旅客及时通报航班信息，他们为旅客付出了辛苦的劳动。很多员工是前一天早上6:00时上班，一直到晚上24:00时下班的，第二天早上9:00时又来上班，又要工作一天；还有本该今天休息的员工，为了让昨天干了一个通宵的前一个班组能休息一会，而主动来替他们工作一上午。

　　图3：VIP休息室员工引导旅客登机服务。摄影：王铭博

 顶风抗雪，确保旅客安全登机

　　元月3日，很多航班因为天气原因不能起飞，已经上客的几个航班还要下客，这使得远机位接进港的员工十分繁忙，零下十几度的气温，五六级的大风，天气情况非常恶劣，而雪上加霜的是由于摆渡车和客梯车的使用异常紧张，他们需要在机坪上站半个多小时等待，可能更长，鹅毛般的雪花，大片大片地飘落，不到十分钟，远机位接进港的员工黑色的头发上，黑色的工装上都是皑皑白雪，俨然已变成“雪人”，但是他还是坚守在自己的岗位。旅客下机的时候，他们还要用已经颤抖的声音提醒旅客，小心地滑，有年老行动不便的旅客，他们还会上前搀扶。3日，至少有二三十班远机位的航班延误，那些负责接进港的小伙子、小姑娘们每当回想当天的情形，都会哽咽，因为这些辛苦很多时候是旅客是看不到的，旅客们不知道他们在温暖的飞机里坐着等待的同时，有许多东航员工在严寒大雪中站立着，等待摆渡车来接送这些旅客。

　　据特服部任国宝讲述，元月3日，远机位有几个航班有轮椅旅客，需要他们去接，刚到远机位，所有人都惊呆了，大雪已经超过了腿肚，约有二三十厘米厚，轮椅刚从摆渡车上拿下来，半个轮子已经陷在积雪中了，旅客坐上轮椅后，根本无法推动，看到这个情形，特服部两名员工将旅客搀扶着，缓慢地挪进摆渡车里，旅客连连表示不好意思，万分感谢东航员工能处处为旅客着想。

　　图4：问讯台回答旅客提问。摄影：武景新

冒雪送客，摔倒了爬起来继续工作

　　元月3日，由于大雪导致机场流控，由北京飞往银川的MU2122航班在大雪中等待了13个小时，经历两次上下客、两次除雪，流控排队，等到18:28才起飞。期间，东航乘务员不断打听航班信息通告机上的旅客。因天气原因导致的航班延误，航空公司是不需要给旅客提供食宿的，但是东航北京以人性化的服务为主，为旅客发放餐食，积极与焦急的旅客沟通，耐心地解释航班延误的原因，使他们平静地等待。

　　执行MU2122航班的飞机在9:45到达北京，11:06旅客全部登机。在飞机上吃了中午饭后，12:36，有旅客要求下飞机改签其他航班，地面服务员工引导旅客回到候机楼。14:23，旅客又登机，飞机滑回滑行道排队等待起飞，17:00又有旅客要求下飞机，地面服务员工再次引导旅客回到候机楼。由于该航班旅客大多是维族人，东航北京分公司为他们调配多个航班的餐食，筹备了多份清真餐，满足了他们的特殊需求。期间，东航地面服务人员冒严寒，引导旅客乘坐摆渡车到远机位登机，在上客梯车时，由于梯面是金属的，所以落上雪就非常滑，东航员工主动搀扶老弱病残走客梯车上飞机。东航地面服务人员周博为了扶一位将要摔倒的老人，自己摔倒扭伤了脚踝，为了旅客能尽快登机回家，她立刻爬起来继续坚持工作，在大雪中保障了最后一位旅客登机后，才返回候机楼。回来时，她的脚早已红肿得疼痛难忍，无法行动。她看到很多旅客还在焦急等待着飞机起飞，她没有请假回家，仍然坐在登机口柜台前，为旅客广播航班信息，回答旅客问询，做一些力所能及的事情。

　　图5：东航用航班信息牌将航班信息及时通知旅客。摄影：王铭博

恢复航班，东航员工抢时间争取旅客提早成行

　　元月4日下午，北京已经停止下雪，但由于青岛下大雪，青岛流亭国际机场（简称“青岛机场”）于15:00关闭，将要乘坐MU5196航班的旅客滞留首都国际机场，等待当时在大阪的飞机途径青岛飞来北京运输旅客。17:00，青岛机场开放，执行MU5196航班的飞机才由大阪飞往青岛（MU526国际航班），飞机于19:33降落青岛机场。

　　此时，北京的旅客早已等得不耐烦，每隔几分钟就来东航问讯台询问一次是否有时间了。一位旅客直接说：“你们快问问，飞机能来吗，如果不来，就早告我们，我们就回去睡觉!”东航的员工翟茜茜礼貌地告知旅客，现在飞机在青岛，准备起飞，等起飞15分钟后，我们就知道飞机到京的时间了，估计20:30您再回来吧。我们会广播通知你们的。

　　飞机在青岛机场经过下客、打扫卫生、上客等一系列的过站保障工作，20:35从青岛飞往北京。飞机起飞15分钟后，20:50，北京首都国际机场的东航签派员得知MU526航班预落北京的时间，就立刻通知地面服务部门。地面服务员工檀娟立即通过广播，将信息通知旅客，让旅客安心，并通知旅客：东航为大家准备了餐盒和水供旅客选用。当旅客捧者热腾腾的盒饭时，他们由衷地感谢东航在冰雪天提供的人性化服务，真是雪中送炭啊!

废寝忘食，员工坚持工作感动旅客

　　元月3日，17:40，D岛国际值机区MU743（PEK——NGO）航班的旅客正焦急的等待着航班的最新消息。原定15:30起飞的航班此时已经延误2个多小时。60名国际旅客期待着天气转好，航班可以起飞，无一离去。D20值机柜台上摆着巧克力、面包、可乐等零食，还有旅客不停往D20值机柜台上放上一些小食品。细问才知道，原来是旅客送给值机员的，因为他们听说值机员们从清晨5:50到岗后无间隙工作至今仍未进食。一位年纪稍长的旅客对值机员说：“孩子，先吃点吧，都熬了那么长时间了，年纪轻轻的，别饿坏身体。”东航员工回答：“大伯，没关系的，我们有规定，上班期间不能随便吃东西的，而且我们不可以接受旅客的东西。您去座椅上休息会儿吧，一有最新的消息，我们就去通知您。”“我们不会闹的，你们去办公室先休息会儿吧。”“那怎么行，不管航班怎样，我们会陪着您的。”

　　面对这40年一遇的大雪，归心似箭的旅客在东航员工们的细致服务和安抚下表示了充分的理解和对为之忙碌疲惫的员工的感谢。

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（供稿：中国东方航空股份有限公司北京分公司，

        
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