获得电力丨吉林电力：强前端 大后台 优服务

　　强前端 大后台 优服务

　　———国网吉林电力强化需求响应能力提升用户电力获得感

　　张亮 石海洋 刘欣欣

　　●强前端：成立供电服务指挥中心，工单在中心完成一站式研判并派发，实现一次报修、一次到达现场、一次完成抢修。工单派发准确率达到100%，客户满意率达到99.6%

　　●大后台：利用互联网＋大数据技术，为前端属地业务提供数据支持、技术指导，更加快速、准确地帮助客户经理判断电量异常原因，有效降低现场人员劳动强度和作业风险

　　●优服务：按照属地化管理方式，将10千伏和0.4千伏“运检+营销”业务，全部转至基础供电所，确保台区经理现场网格化综合服务全覆盖　 

　　客户是生存之本，服务是立命之基。

　　国网吉林省电力有限公司坚持以客户为中心提升优质服务水平，践行“人民电业为人民”企业宗旨，加快构建现代服务体系，推进供电服务指挥中心建设、营配调协同融合，构建“强前端、大后台”的现代服务体系，提升快速响应客户需求能力，打通服务客户“最后一公里”，多措并举，锐意改革，持续优化营商环境，成效显著。

　　“全能型”供电所服务升级质量更好

　　2018年，国网吉林电力持续深化“全能型”乡镇供电所建设，不断加强机制建设和制度保障，大力推进台区经理智能移动终端应用、故障报修协同配合。

　　2018年12月3日，国网吉林电力所属吉林供电公司城郊分公司丰满供电所内勤班员工将一条“村民表计出现故障”的工作流转单派发到外勤班。外勤班班长派发至区域经理，再转至台区经理处理现场故障。当天上午，故障处理完毕后，流转单就返回到内勤班归档，实现了闭环管理。“与建设‘全能型’供电所之前相比，工作效率大大地提高了！”员工杨列元说。

　　国网吉林电力以全面提高供电所管理水平为目标，明确班组职责分工，精准划分内勤班、外勤班72种业务名录，建立起工作协调、信息交互、后台支撑、智能巡检、综合管理等协同运行机制，精心梳理62项融合型业务清单构建一体化信息链，实现线上、线下流程有效衔接。按照属地化管理方式，将10千伏和0.4千伏“运检+营销”业务，全部转至供电所，确保台区经理现场网格化综合服务全覆盖，着力打造融合更紧密、管理更科学、职能更丰富的服务前端。

　　“供电所这种营配业务的末端融合，在有效解决供电所缺员、混岗等问题的同时，也极大地提升了服务效率。”丰满供电所所长赵宏良谈到营配业务末端融合时说。

　　2018年10月23日，丰满供电所台区经理何勇接到种植户李明的求助微信后，迅速赶到现场，不到10分钟就修好了受损的浇灌设备。李明佩服地竖起了大拇指。

　　国网吉林电力从以往等待客户到营业厅办理业务，渐渐转变为客户经理主动上门服务，一体化开展设备管理和客户服务工作。主动融入政府“只跑一次”改革体系，创新服务渠道、推进业务转型、简化办电流程，减少客户临柜次数，将便民惠民的理念融入工作中。梳理低压居民新装、增容、过户业务流程，不断加大“掌上电力”App、“电e宝”等平台的宣传力度，开展营业窗口“一站式”服务和台区经理上门服务，推行“一证受理”，有效缩短报装时限，满足客户办理各类业务需求。客户借助“互联网+”等多种业务办理渠道线上提交业务申请，已经实现了简单业务“一次也不跑”，复杂业务“最多跑一次”。

　　为增强台区经理的服务能力，国网吉林电力从理论知识、业务技能、信息系统应用、服务技巧、新型业务推广等方面编制培训计划，针对供电所员工原有业务技能单一的实际，在强化基础常规培训的同时，通过定期培训、交流培训和“师带徒”等方式，鼓励跨专业互助培训，实现专业互补、技能提升，分批次开展供电所复合型员工岗位知识考核。

　　互联网＋服务智能管控效率更高

　　在国网吉林电力所属长春供电公司供电服务指挥中心大屏幕上，可以看到每月客户服务工作整体情况，如抢修工单数量、回访满意率等内容；还可以通过服务指挥中心进行抢修工单总览，通过指挥平台派至抢修人员手持终端。为了便于客户及时了解公司服务动态，国网吉林电力还建立了供电服务指挥“三级”微信群，实时发布停电信息、宣传用电政策，解决客户关心的问题，打通供电服务“最后一公里”。

　　供电服务指挥中心整合了内部服务资源，实现服务渠道统一管理、服务质量统一监督、服务信息统一发布。高效集成营配调系统数据，兼具配网监测、准确研判、主动抢修、服务协同、业务管控、指标评价等诸多功能。在中心搭载营销全业务运营平台，实现营销业务线上可控、能控、在控，业务流程优化为“市-县-所-人”点对点流转，做到前端触角敏锐、后端支撑有力。

　　供电服务指挥中心成立后，工单派发在中心完成一站式研判并派发，实现一次报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次完成抢修，全面提升了服务质效。工单派发准确率达到100%，客户满意率达到99.6%，服务业务劳动用工效率提升33%。

　　国网吉林电力创新实施 “互联网＋营销服务”，借助互联网发展电网核心技术，能够加强客户的体验感、提高电力企业管理效率、实现真正意义上的能源资源共享。

　　国网吉林电力充分利用 “互联网＋大数据”技术，成立营销集约管控中心，为前端属地业务提供数据支持、技术指导。长　　春供电公司营销部质量管控班工作人员说：“通过分析平台采集数据，我们可以更加快速、准确地帮助前端客户经理判断电量异常原因等问题，有效降低了现场人员的劳动强度和作业风险。”

　　通过升级自身的营销系统全面实施智能抄核，采集系统每天都会将客户电表信息及时回传，通过采集系统远程上传到数据公司，就可测算出客户每天电费金额，并在客户余额不足时，及时进行短信提醒，做到“点对点”的精准服务。

　　“我们根据系统数据可以准确得知客户每天的用电情况，在余额不足时，将会对客户进行‘点对点’短信提醒，这对客户的隐私也是一种保护。我们遵循“晚7点”原则，过了7点就停止短信通知，不会打扰客户休息。”长春供电公司智能缴费负责人说。

　　国网吉林电力推行智能缴费后，为客户带来的便利不仅于此。原来客户都是拿存折到银行排队几个小时缴纳电费，非常耽误时间。现在考虑到现在大部分客户都是习惯微信、支付宝进行线上支付，国网吉林电力开发了微信、支付宝、“电e宝”等多种线上缴费渠道，未来还将陆续开通多种线上业务的办理服务。

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